I clienti, questi sconosciuti

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Conosci i tuoi clienti?

Non barare, dai.

Saresti in grado di farmi un’identikit accurato ed attendibile del tuo cliente tipo?

Forse ne rimarrai sorpreso, ma la maggioranza degli imprenditori non ce la fa. Non perché sono scemi, ci mancherebbe altro, ma perché non sono abituati a lavorare con il concetto di cliente target. Vanno avanti come un caterpillar a cercare di vendere ovunque e a chiunque, tanto prima o poi qualcosa ne viene fuori.

Risultato? ovviamente la scarsa efficacia delle azioni di vendita (ma questo è un altro argomento che tratterò in un altro articolo) ma soprattutto la totale mancanza di informazioni circa il proprio portafoglio clienti.

Sappi che nel 99% dei casi sei seduto su una miniera d’oro e non lo sai! Proprio così. Perché interagire con i tuoi clienti, quelli che ti conoscono, quelli che si servono da te magari da anni è di STRAORDINARIA importanza!
Innanzitutto se li chiami non ti mandano a quel paese, come invece farebbe un potenziale cliente che non sa neanche dove stai di casa e inoltre sono già predisposti all’ascolto perché, tanto o poco, si fidano di te.

Mai sentito parlare di cross selling? Mai sentito parlare di up selling? Mai sentito parlare di referral?

Eh no, cavolo (siamo in fascia protetta)! Allora te ne parlo io.

La definizione che danno gli accademici di Cross Selling è più meno questa: aumentare il valore dello scambio mettendo a disposizione del cliente prodotti o servizi in qualche modo collegati con la scelta d’acquisto iniziale, rendendola più completa.

Ti faccio un esempio: Quando vai alla cassa dell’Autogrill e chiedi un caffè e un cornetto, la risposta che ottieni è “vuole il menu? Aggiungendo xxx euro ha anche la spremuta” e voilà…venduta. Tu non ci avevi proprio pensato alla spremuta, tu neanche la volevi la spremuta…ma loro si!

Oppure vai ad acquistare un computer portatile…e voilà! Torni a casa con il tuo bel computer portatile ultimo modello…il mouse, la borsa e so io con quale altra minchiata. I prodotti complementari sono solitamente quelli ad elevata marginalità. Infatti una strategia molto diffusa è quella di vendere il prodotto core a marginalità quasi nulla e puntare tutto (o quasi) su prodotti accessori.

Ora pensa a tutti i tuoi clienti e pensa a quanti prodotti/servizi accessori stanno acquistando da altri ma che avrebbero acquistato da te se solo glieli avessi proposti. Ahhh che spreco!

Invece l’Up Selling mira ad offrire al cliente qualcosa di maggior valore rispetto alla sua scelta d’acquisto iniziale. Quindi anche se i tuoi prodotti/servizi sono ricorrenti (materiale di consumo, licenze o servizi in abbonamento, ecc…) perciò i clienti sono soliti riacquistare sistematicamente, proporre un prodotto di qualità superiore o con prestazioni superiori ad un prezzo superiore, darà risultati realmente inaspettati, credimi!
Vuoi un esempio? Volevo un TV da 42 pollici e vado da XYZ (nota catena di negozi di elettrodomestici) perché ce ne sono esposti 25.000 di tutte le marche, di tutti modelli e dopo un po’ trovo finalmente quello che cerco: Bello, piatto, sottile, WiFi, Smart Tv e 42 pollici! Sono deciso, sono pronto, sto per acquistarlo…quando il commesso mi dice…aggiungendo SOLO 129 euro le posso dare lo stesso TV ma il 55 pollici…vuole mettere.

Ti lascio immaginare com’è finita.

Infine parliamo di referral: non voglio offendere gli accademici, ma con referral intendo tutto il pacchetto passaparola, referenze, ecc…

Leggi qualunque rivista, guarda la TV, naviga in rete e ovunque ti giri trovi la compagnia XYZ (i più attivi sono quelli della telefonia, Internet e PayTV) che ti offrono sconti e bonus se porti un amico.

Sono scemi? NO.
Funziona? SI.

E tu perché non lo fai? Ah già, tu sei uno di quelli che si affida al passaparola, giusto…

Il passaparola come lo intendi tu, quello tradizionale, funziona benissimo se vivi in un paesello grande quanto un campo da calcio, perché ha un raggio d’azione moooolto ristretto. I tuoi clienti invece ti possono fare da cassa di risonanza in un modo che neanche te lo immagini. Devi però essere pronto a stimolarli (e ricompensarli) pianificando delle azioni che li spingano a fare quello di cui hai bisogno, cioè parlare bene di te e fornirti referenze. Semplice no?

Quindi comincia a guardare l’elenco dei tuoi clienti con occhi diversi e trattali con amore perché sono una fonte (quasi) inesauribile di opportunità.

Alla prossima

Stay tuned
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